[Location Based Analytics] Brand, consumatori e esperienza in-store: alcuni dati

Scritto da il 26 marzo 2013 Stampa


VenueLabs, di Seattle, si occupa di Location Based Analytics per catene retail e propone sul mercato una sua piattaforma di location-based social media analytics grazie alla quale è in grado di osservare e analizzare molte informazioni sul comportamento “digitale” dei consumatori e sulle azioni dei Brand volte a ingaggiarli in-store.

In collaborazione con la Location Based Marketing Association (LBMA) ha pubblicato alcune settimane fa quattro infografiche sui settori Retail, Fast Food, Slow Food, Hotel.

Traspare che l’esperienza del cliente in-store è altamente misurabile ma sostanzialmente non sfruttata dai brand, che soffrono di “oscuramento del campo visivo”. Riportiamo l’infografica relativa al Retail; le altre tre sono consultabili qui.

Ecco quanto emerge dall’infografica qui sotto:

  • le tipiche azioni mediante le quali un cliente avvia un’interazione con il Brand sono i Tip, i Commenti, le Foto, le Recensioni e i Check-in – l’esperienza utente si comunica in molti modi e il mobile e le varie app offriranno sempre più occasioni per raccontare la propria soddisfazione o insoddisfazione
  • l’88% di queste interazioni non sono “raccolte” dal Brand, che si perde così la possibilità di acquisire i feedback dei clienti nel, ripeto, 88% dei casi – come se un ristoratore chiedesse solo a un cliente su 10 se ha gradito le pietanze servite…
  • in ciascun negozio monitorato si sono avuti, in tre mesi, in media 13 clienti che hanno avviato 500 interazioni, di cui solo 60 sono state raccolte e trattate dal Brand
  • i clienti interagiscono su più di 9 canali e i Brand faticano a reggere il passo
  • a parte foursquare (il 93% dei negozi ha una posizione su foursquare), sugli altri canali la percentuale di presenza dei Brand scende drasticamente – ma andrebbe capita meglio la relazione “negozio-canale Instagram”
  • a quanto pare, la percezione del cliente quando “incontra” il Brand nel negozio è meno positiva della percezione stessa del Brand, circa un 15% in meno – ovvero: il sentimento positivo verso il Brand viene contraddetto da una esperienza negativa in-store nel 15% dei casi
  • il Personale del negozio è l’elemento più critico, quello che genera il maggior numero di esperienze negative.

Questi numeri, al di là di ogni considerazione di dettaglio, dicono una cosa importante: la relazione con i fan (i propri potenziali clienti) si sposta sempre più in una dimensione locale, nel luogo e nel momento in cui si conclude, o meno, l’acquisto; essere in grado di collegare l’esperienza dell’utente in-store con gli altri dati marketing rappresenterà un fattore competitivo irrinunciabile.

 

 The Mobile Consumer Benchmark for Retail - Infographic

See How Your Brand Compares to this Benchmark

Foto di Jayna

I numeri Marketing , , , ,

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